Substitui as metas estimadas do Regulamento (sem acesso aos sistemas) por metas calibradas com histórico real de 6-12 meses. Todos os números abaixo vieram de chamada direta e somente-leitura às APIs de produção (IXC, Opa Suite, ACS) — nenhuma escrita foi realizada em nenhum sistema. Este relatório traz só dado agregado por função (média/mediana/percentis) — nenhum ranking nominal individual. O detalhe nominal (necessário pro Comitê de Governança calibrar a régua por pessoa) foi mantido num anexo confidencial separado, fora da publicação pública — ver nota no final.
Sumário deste relatório
- 1. Sumário executivo
- 2. Suporte Técnico N1/N2
- 3. Agendamento / Auditoria de Processos
- 4. Relacionamento
- 5. Comercial (Vendas)
- 6. Estoque / Almoxarifado
- 7. Perguntas adicionais (headcount, sazonalidade, correlação IA, gaming, disparidades, viabilidade)
- 8. Limitações e qualidade dos dados
1. Sumário executivo
Achado que muda a calibração do programa inteiro: a nota da IA do Opa Suite só existe a partir de agosto/2026 — em todos os 3 setores avaliados (Suporte Técnico, Relacionamento e, por extensão, os demais), não há histórico de meses anteriores. "6 meses de dado" de nota IA são, na prática, 6-8 semanas reais. Recomendação: usar a nota IA como indicador complementar de baixo peso até outubro/novembro, quando houver 3+ meses reais para recalibrar sem risco de fixar uma faixa em cima de amostra pequena.
Headcount (quadro atual, com ressalva)
| Função | Pessoas | Fonte / confiabilidade |
|---|
| Suporte Técnico N1/N2 | ~17 | Quem atendeu a fila em 60d (Opa) — pool compartilhado |
| Agendamento | ~23 (fila) / 30 nomeados em 12m | Idem + rastro de ação nomeada no IXC |
| Relacionamento | ~14 | Quem atendeu a fila em 60d (Opa) |
| Comercial | 12-14 | Cadastro vendedor ativo × RH CSV |
| Estoque/Almoxarifado | não confirmado | Sem endpoint de cargo/depto no IXC — não apurável |
A união das 5 filas de atendimento dá só 37 pessoas distintas de 46 usuários ativos na empresa — a maioria roda em mais de uma fila. Números acima refletem "quem tocou a fila", não roster oficial de RH. Recomendação: validar com RH antes de fixar orçamento/posições de pódio por função.
Sazonalidade (OS abertas, 12 meses, IXC)
| Mês | Volume | Mês | Volume |
|---|
| Set/25 | 8.924 | Mar/26 | 7.952 |
| Out/25 | 8.768 | Abr/26 | 7.246 |
| Nov/25 | 7.634 | Mai/26 | 9.207 |
| Dez/25 | 7.738 | Jun/26 | 11.769 ⚠ |
| Jan/26 | 6.790 | Jul/26 | 12.546 ⚠ |
| Fev/26 | 5.452 ⚠ | Ago/26 | 9.544 |
Média 8.631 / mediana 8.360. Fev/26 (z=-1,66) e Jun-Jul/26 (z=+1,64 / +2,04) são atípicos — meta fixa mensal distorce nesses 3 meses. Recomenda-se meta com faixa de tolerância sazonal, não valor único o ano todo.
Recomendação objetiva de faixas — visão consolidada (Nível I ≈ mediana, Nível III ≈ p90)
| Função | Indicador-âncora | Nível I | Nível III | Confiança |
|---|
| Suporte Técnico | CSAT (likert, 12m) | 4,2 | 4,54 (p75; p90 satura em 5,0) | Alta |
| Suporte Técnico | Nota IA (só ago-set) | 2,9 | 3,2 | Baixa — revisar em 60-90d |
| Suporte Técnico | Volume/mês (atendente ativo) | 290 | 700 | Alta |
| Agendamento | Tempo até agenda (Instalação) | 44h | 120h cobre 90% (SLA, não meta invertida) | Alta |
| Relacionamento | Nota IA (só ago-set) | ≥3 | ≥5 | Baixa — revisar em 60-90d |
| Relacionamento | Reversão de cancelamento | ~11% | ~25% (desistência) | Média — proxy, sem histórico de estado |
| Comercial | Churn precoce ≤90d (menor=melhor) | 7% (mediana) | ≤1% (abaixo de p10) | Alta |
| Estoque | Giro cabo drop (cobertura) | ~2-4 meses | meta de cobertura-alvo, não percentil | Média |
2. Suporte Técnico N1/N2
Fonte: Opa Suite (atendimento, 12 meses) + IXC. Departamentos incluídos: Suporte Técnico (25.659 atend./6m) e Telefonia Suporte Técnico (7 atend./6m, irrelevante). Excluídos: NOC (tickets de incidente de rede, não atendimento reativo ao cliente), PINGDESK e UPCALL (contas genéricas de distribuição automática, não atribuíveis a pessoa).
Nota da IA (escala 1-5) — só ago-set/2026
| Corte | n | média | mediana | p10 | p25 | p75 | p90 |
|---|
| Pool atendente-mês | 21 | 2,91 | 2,88 | 2,32 | 2,63 | 3,04 | 3,24 |
| Bruto por atendimento | 1.613 | 2,79 | 3,00 | 1,00 | 2,00 | 4,00 | 4,00 |
Cobertura de só 6,3% dos atendimentos e ~6 semanas de histórico real. Não travar faixa definitiva ainda — revisar com dado de out/nov.
CSAT (likert, escala 1-5) — 12 meses completos
| Corte | n | média | mediana | p10 | p25 | p75 | p90 |
|---|
| Pool atendente-mês (6m) | 70 | 4,34 | 4,40 | 3,99 | 4,19 | 4,54 | 5,00 |
| Bruto por atendimento (6m) | 4.523 | 4,27 | 5,00 | 2,00 | 4,00 | 5,00 | 5,00 |
Cobertura 17,6%. Fonte mais robusta que nota IA (12 meses, tendência mensal estável 3,74-4,47). p90 satura no teto da escala (5,0) — usar p75 (4,54) como Nível III mais realista.
FCR / recontato (proxy por etiqueta em comum, mesmo cliente)
| Janela | % recontato (qualquer motivo) | % recontato (etiqueta em comum) |
|---|
| 48h | 37,36% | 25,00% |
| 72h | 41,43% | 28,05% |
Base: 15.224 pares atendente-contato. Sem campo de motivo estruturado no Opa Suite — proxy por sobreposição de etiquetas.
Volume por atendente/mês
| Corte | n | média | mediana | p10 | p25 | p75 | p90 |
|---|
| Só meses com ≥10 atendimentos (exclui entrada/saída parcial) | 70 | 365 | 292 | 38 | 93 | 603 | 726 |
Retrabalho de campo e cruzamento ACS
Não apurável retrabalho de campo: su_oss_chamado não tem chave que ligue a OS de campo de volta ao atendimento específico do Opa Suite que a originou. Sem essa chave, atribuir uma OS de diagnóstico incorreto a um atendente N1/N2 exigiria cruzamento manual não confiável.
Bloqueado cruzamento com ACS: identificados 6.455 atendimentos candidatos (etiquetas de sinal/Wi-Fi/lentidão), mas a checagem "sinal segue degradado 3-5 dias depois" não pôde ser concluída — endpoint contato do Opa não resolve telefone/CPF por id nos formatos testados, e a busca de serial por login no ACS (reaproveitando /root/wifi-sinal/fetch_wifi_sinal.py) retornou HTTP 400 sistemicamente (indício de que o endpoint mudou desde a última execução em 21/08). Recomendo tratar o conserto da integração ACS como projeto próprio antes de tentar de novo.
Gaming e disparidades
Horário de encerramento: platô amplo das 13h-20h, sem spike isolado no fim do expediente —
inconclusivo, não usar como indicador de manipulação sem mais segmentação por turno individual.
| Turno | Volume | Nota IA média | CSAT médio |
|---|
| Manhã (6-12h) | 2.960 | 3,17 | 4,40 |
| Tarde (12-18h) | 11.614 | 2,91 | 4,20 |
| Noite (18-6h) | 11.085 | 2,52 | 4,31 |
Nota IA cai no turno noturno — sinal preliminar (base de 6 semanas), não conclusão.
Correlação nota IA × recontato
Pearson r = -0,405, Spearman r = -0,539 (n=10 atendentes) — direção esperada (nota IA mais alta → menos recontato), mas amostra pequena e curta (~6 semanas).
Não usar ainda pra calibrar peso da nota IA no programa — hipótese a confirmar com mais meses.
3. Agendamento / Auditoria de Processos
Fonte: IXC (su_oss_chamado, su_oss_chamado_mensagem, cliente_contrato), 12 meses. 24.163 OS no setor Agendamento, 7.276 nos assuntos-alvo (Instalação/Mudança de Endereço).
Tempo aprovação → agendamento (horas corridas)
| Grupo (6m) | n | média | mediana | p10 | p25 | p75 | p90 |
|---|
| Instalação | 2.921 | 64,2h | 44,1h | 13,9h | 21,4h | 72,2h | 119,7h |
| Mudança de Endereço | 610 | 73,6h | 47,3h | 18,6h | 23,6h | 89,8h | 159,2h |
Validado:
cliente_contrato.data_ativacao bate com
data_abertura da OS na amostra — OS é proxy razoável de aprovação.
Erro cadastral pós-aprovação
10.288
mensagens "Auditoria Aprovada" (6.088 OS)
12
mensagens "Auditoria Reprovada" (11 OS)
4
reprovada → corrigida e aprovada depois
Taxa aparente ~0,05-0,15% é
piso, não taxa real — só captura reprovação em OS já criada; reprovação na primeira submissão não deixa rastro nos endpoints liberados.
Canceladas/reagendadas — responsabilidade Agendamento vs. Cliente
Não separável com o schema disponível. Nenhuma OS tem status "Cancelado" no período (cancelamento de instalação não passa por esse status ou ocorre antes da OS existir). 413 OS (5,7%) têm data_reagendar; de 12.590 eventos de mudança para RAG, só 7 (0,06%) têm nome de usuário — o resto vai pra id_operador numérico sem correspondência em login/funcionarios (endpoints indisponíveis). su_oss_chamado_evento e su_oss_chamado_historico também indisponíveis nesta conta.
Volume por analista/mês
70% das ações de "agendou" vêm de contas de automação (
claude-gestao,
INTEGRAÇÃO ICLASS) — excluídas. Restam
8.772 ações humanas nomeadas em 12 meses, 30 pessoas, com rotatividade visível de equipe (detalhe nominal no anexo confidencial).
Sazonalidade
Instalação: 431 (fev/26) a 579 (jun/26) por mês, média 499,7, CV ~9,6% — variação moderada; ajuste de ±10% em fev (mês curto) e jun (pico) se a meta for rígida.
Sinais de qualidade de dado / "gaming"
- Confirmado: bug conhecido do ixc-agenda.sh — 9.249 mensagens [AutoSync-Reprog] via claude-gestao, atingindo 1.015 OS (14% do total): grava agendamento automaticamente sem ação humana real.
- Achado novo: loop de retentativa da integração IClass — 455.009 mensagens idênticas ("OS já existe na base...") em 1.456 OS (20% do total). Uma OS chegou a 3.261 mensagens repetidas em 15 dias. É falha sistêmica, não gaming humano — mas polui qualquer métrica de "eventos por OS".
- Concentração no fim do expediente: não detectada — eventos em massa concentram-se de manhã (06h-08h), sugerindo processamento em lote, não manipulação de turno.
4. Relacionamento
Fonte: Opa Suite, setor Relacionamento (id ativo desde 13/03/2025) — 143.759 atendimentos/6m. Descartados "(Não transferir) Retenção", "Renovação", "Telefonia Relacionamento" (todos inativos).
Nota da IA — só ago-set/2026, cobertura 2,4%→9,5%
| Corte | n | média | mediana | p10 | p25 | p75 | p90 |
|---|
| Setor todo | 1.262 | 3,10 | 3,0 | 2,0 | 2,0 | 4,0 | 5,0 |
Só 6 atendentes com volume estatisticamente utilizável (≥60 avaliações). Nível I ≈ 3, Nível III ≈ 5 — revalidar com out/nov antes de travar.
Reversão de cancelamento (proxy: mesmo cliente com outro contrato ativo hoje)
| Tipo | Total no período | "Revertido" (proxy) | % |
|---|
| Cancelamento definitivo (status I) | 2.840 | 321 | 11,3% |
| Desistência/distrato (status D) | 263 | 66 | 25,1% |
Por motivo (código IXC, sem de-para oficial): inadimplência 16,5% revertido (n=1.284) · mudança/sem cobertura 6,0% (n=433) · pessoal/financeiro 9,4% (n=373) ·
insatisfação com serviço 2,3% — pior taxa (n=301) · mudança de titularidade 11,6% (n=164).
Acordos de cobrança e reclamações formais
Não localizado conceito de "acordo" formal em fn_areceber durante 2026 (busca textual só achou registros até set/2024) — provavelmente migrou pra canal não coberto pelos endpoints liberados.
Sem registro sistêmico de reclamações formais (Procon/Anatel/Consumidor.gov). Varredura de boa-fé achou só 4 menções incidentais dentro do texto gerado pela avaliação de IA (cliente citando a entidade na conversa) — não é contador de protocolo formal.
Correlação, disparidades, sazonalidade
Não foi possível cruzar nota IA × resultado em nível individual (sem chave de junção entre
id_responsavel_cancelamento do IXC e
id_atendente do Opa). Em nível agregado mensal, CSAT × % reversão deu Pearson r=-0,76 (n=7 meses) — amostra ecológica pequena, tratar como hipótese. Turno noite com nota IA média mais baixa (2,35 vs ~3,10 dia), mas n=20 — insuficiente. Canal é 99,9% WhatsApp, sem diversidade pra comparar. Reversão varia de 2,3% a 16,5% por motivo — sugere meta diferenciada por causa raiz, não por atendente. Sazonalidade: picos de solicitação de cancelamento em julho (701) e abril (568) — hipótese de reajuste anual não confirmada.
5. Comercial (Vendas)
Fonte: IXC (cliente_contrato, vendedor). Cohort de churn (90 dias completos): 1.702 contratos ativados até 12/06/2026 — os 1.598 ativados depois ainda não completaram a janela e não entram em nenhum cálculo.
Vendas × churn precoce (≤90 dias)
Churn geral do cohort:
107/1.702 = 6,29%.
| Métrica (14 vendedores, ≥5 vendas) | média | mediana | p10 | p25 | p75 | p90 |
|---|
| Taxa de churn precoce (%) | 9,24 | 7,08 | 0,79 | 4,66 | 11,55 | 18,13 |
Métrica é "quanto menor melhor" — Nível I ≈ mediana (7%), Nível III ≈ abaixo de p10 (~1%), alerta acima de p90 (~18%).
Tempo de resposta a lead e conversão
Não apurável tempo de resposta a lead — Opa Suite só tem date/fim da conversa, sem timestamp de "recebimento do lead"; não existe endpoint de CRM/lead na conta IXC (canal_venda, lead, crm_lead, oportunidade — todos indisponíveis).
Proxy de conversão (vendas/mês por vendedor, n=102 vendedor-mês): média 28,0 · mediana 13,0 · p10 1,0 · p25 1,3 · p75 52,8 · p90 80,7. Distribuição muito assimétrica — não é conversão real, é volume bruto.
Divergência plano/cobrança vs. ofertado
Não apurável —
cliente_contrato não tem campo de divergência; a tabela de origem da venda (
vd_contrato) não está disponível na API.
Headcount, disparidades, sazonalidade
Vendedores ativos hoje: 23 no cadastro IXC, ~12-14 efetivamente em vendas (excluindo Relacionamento cruzado e 1 placeholder). Churn similar entre os 2 planos de maior volume (~6,8%); plano premium (1GB) com churn menor (3,6%, n=165 — amostra ainda pequena). Por cidade: Salto de Pirapora melhor (4,3%), Iperó e Araçoiaba da Serra piores (11,4%/9,5%, amostras <50 — indicativo, não conclusivo). Sazonalidade de ativação moderada (528-593/mês nos meses completos) — sem mês atipicamente disparado no período.
6. Estoque / Almoxarifado
Fonte: IXC (estoque_produtos_almox_filial, movimento_produtos, vd_saida_produtos). estoque_movimento, almoxarifado e produto indisponíveis nesta conta — sem auditoria de inventário sistêmica reconstruível.
Divergências físico × sistema (proxy: saldo residual nas baias de ajuste)
| Métrica (125 linhas, saldo absoluto) | valor |
|---|
| Média | 493,6 |
| Mediana | 12,0 |
| p10 / p25 | 2,0 / 3,0 |
| p75 / p90 | 82,0 / 516,4 |
83 produtos na baia AJUSTE, 35 em patrimônio e 7 em comodato com saldo residual hoje — sinal de correções acumuladas, sem data de quando ocorreram (é snapshot, não série temporal).
Ruptura de estoque (snapshot de hoje)
| Categoria | SKUs c/ controle | SKUs saldo ≤0 | Situação do modelo ativo |
|---|
| ONU | 41 | 22 (maioria legado) | ZTE WIFI6 F6201B: 953 un. — saudável |
| Roteador | 47 | 30 (idem) | Mesh ZTE atual: 3-34 un. — zona de atenção |
| Cabo drop | 22 | 8 | ~107 km central — saudável hoje |
Giro mensal (12 meses)
| Item | Saída total | Média/mês | Saldo atual | Giro/mês | Cobertura |
|---|
| ONU | 8.543 un. | 694 | 1.216 un. | 0,57 | ~1,7 meses |
| Roteador | 1.540 un. | 125 | 835 un. | 0,15 | ~6,7 meses |
| Cabo drop (fibra) | ~57,9 km/mês (mediana 63,5) | 57.876 m | ~107 km | 0,54 | ~1,85 meses |
Cabo drop em tendência de crescimento contínuo: de 25,8 km/mês (set/25) a picos de 77-83 km/mês (mar-mai/26), com leve recuo (61-72 km/mês) em jun-ago/26 — parece expansão de rede, não sazonalidade cíclica. Cobertura real de ~1,85 meses é mais apertada do que uma média simples sugeriria — relevante pra dimensionar compra.
Achado: novembro/2025 teve ONU=778 e roteador=887 (10-30x acima dos meses vizinhos) — evento pontual (troca em lote/migração), não demanda orgânica.
7. Perguntas adicionais
7.1 Correlação nota IA × resultado real
Suporte Técnico: Pearson r=-0,405 / Spearman r=-0,539 (n=10). Relacionamento: agregado mensal CSAT×reversão r=-0,76 (n=7 meses). Direção esperada em ambos, mas
amostras pequenas e curtas (6-8 semanas de nota IA) — não usar ainda para calibrar peso da nota IA na pontuação do programa. Recomendação: revisitar esta seção especificamente em novembro/2026 com 3+ meses de dado.
7.2 Viabilidade de dado — o que já dá pra valer no mês 1
| Indicador | Viabilidade |
|---|
| CSAT (Suporte Técnico) | Pronto 12 meses, fonte robusta |
| Volume/atendente (Suporte, Agendamento) | Pronto |
| Recontato 48h/72h (Suporte) | Pronto (proxy por etiqueta) |
| Tempo até agenda (Agendamento) | Pronto |
| Churn precoce ≤90d (Comercial) | Pronto |
| Giro de estoque (Estoque) | Pronto |
| Nota IA (todos os setores) | Aguardar só 6-8 semanas de histórico |
| Reversão de cancelamento (Relacionamento) | Proxy sem histórico de estado formal |
| Erro cadastral pós-aprovação (Agendamento) | Piso, não taxa real |
| Retrabalho de campo (Suporte) | Precisa processo novo falta chave OPA↔IXC |
| Cruzamento ACS (Suporte) | Bloqueado integração ACS quebrada |
| Acordos de cobrança (Relacionamento) | Ausente no período observado |
| Reclamações formais (Relacionamento) | Não registrado em nenhum sistema consultado |
| Tempo de resposta a lead (Comercial) | Não registrado |
| Divergência plano/cobrança (Comercial) | Não apurável tabela de origem indisponível |
| Responsabilidade Agendamento vs. Cliente em reagendamento | Não separável sem motivo estruturado |
| Auditoria formal de inventário (Estoque) | Não existe como série temporal |
7.3 Headcount atual por função
Ver tabela na seção 1. Ponto mais frágil do relatório: o atendimento roda como pool compartilhado entre filas, não silos fixos — recomenda-se validação com RH antes de fixar orçamento e número de posições de pódio por função.
7.4 Sazonalidade
Ver gráfico na seção 1 (OS, 12 meses: fev/26 baixo, jun-jul/26 pico). Comercial e Agendamento têm variação moderada (CV ~9-10%), sem mês atipicamente disparado. Estoque de cabo drop está em tendência de crescimento estrutural (expansão de rede), não em ciclo sazonal.
7.5 Sinais de possível "gaming" de métrica
- Suporte Técnico: horário de encerramento sem spike isolado no fim do expediente — inconclusivo.
- Agendamento: sem concentração de reagendamento no fim do turno; achado real foi poluição sistêmica — 20% das OS do período têm centenas/milhares de mensagens duplicadas de um loop de integração (IClass), e 14% têm reagendamento automático via claude-gestao/[AutoSync-Reprog] sem ação humana. Qualquer métrica de "eventos por OS" precisa filtrar essas duas fontes antes de virar indicador de premiação.
7.6 Disparidades estruturais
Suporte Técnico: nota IA cai no turno noturno (2,52 vs 3,17 manhã) — preliminar. Relacionamento: reversão de cancelamento varia de 2,3% (insatisfação com serviço) a 16,5% (inadimplência) por motivo — meta diferenciada por causa raiz, não por atendente, faz mais sentido aqui. Comercial: churn menor em plano premium e em algumas cidades menores (amostra pequena). Canal de atendimento é 99%+ WhatsApp em todos os setores — sem diversidade de canal para comparar.
8. Limitações e qualidade dos dados
- Nota IA (todos os setores): histórico real de só 6-8 semanas (desde agosto/2026) — qualquer faixa fixada agora deve ser revisada em 60-90 dias.
- Retrabalho de campo e cruzamento ACS (Suporte Técnico): não apuráveis com o schema/integrações atuais — ver detalhe nas seções 2 e 7.2.
- Responsabilidade de reagendamento/cancelamento (Agendamento): 99,94% dos eventos de mudança de status não têm atribuição humana rastreável; su_oss_chamado_evento/su_oss_chamado_historico indisponíveis nesta conta IXC.
- Acordos de cobrança e reclamações formais (Relacionamento): não localizados nos sistemas consultados no período — podem estar em canal não coberto pelos endpoints liberados (bot/CRM externo).
- Tempo de resposta a lead e divergência de plano (Comercial): sem fonte sistêmica (CRM/lead não existe na conta IXC consultada).
- Auditoria formal de estoque: estoque_movimento não disponível — divergência físico×sistema foi estimada por proxy (saldo residual em baias de ajuste), não é uma série de auditorias reais.
- Headcount: sem roster oficial de RH acessível via API — números refletem "quem tocou a fila" nos últimos 60 dias, pool compartilhado entre funções.
- Qualidade de dado descoberta: 20% das OS de Agendamento/Instalação carregam poluição de um loop de retentativa da integração IClass (455 mil mensagens duplicadas) — recomenda-se reportar esse achado à equipe de integração independente deste programa.
Próximo passo sugerido: este relatório volta pro Cowork recalibrar as faixas do Regulamento (Nível I/II/III) com os números reais acima. Recomenda-se travar primeiro os indicadores marcados Alta confiança na tabela da seção 1, e tratar nota IA / reversão de cancelamento / erro cadastral como "em observação" até a próxima rodada (60-90 dias), quando o histórico de nota IA já cobrir um trimestre inteiro.
Nota de privacidade: o detalhe nominal por atendente/vendedor/analista (necessário pro Comitê calibrar a régua individual e detectar outliers) foi extraído durante esta análise, mas não está neste documento público. Fica em anexo confidencial separado, restrito ao Comitê de Governança do programa.
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